Il mobile è parte integrante della nostra vita quotidiana e di conseguenza è molto spesso il touchpoint principale della user journey. Basti pensare che oltre 11 milioni di italiani ogni mese accedono alla rete esclusivamente da mobile.

La maggior parte degli attori del business l’ha ormai capito e infatti si è cimentata nel realizzare una propria mobile app. Ma la realizzazione di un’app è soltanto il primo passo per entrare nel mercato, per “esserci” (spesso per poi chiedersi “ma ora che me ne faccio dell’app?).

Si stima che il mercato delle app crescerà ancora, dagli 1,3 trilioni di $ del 2016 ai 6,3 del 2021.

In un ambiente così competitivo essere presenti non è sufficiente. E’ necessario, già a monte, avere in mente strategie mobile di breve e lungo periodo che consentano alle app di raggiungere il successo e mantenere nel tempo un elevato tasso di engagement.

Avevamo affrontato alcuni di questi temi durante una tavola rotonda organizzata a Milano alla fine del 2017 in un evento che ha visto la collaborazione di Synesthesia / Growitapp, App Quality e Mobile Bridge.

Visto il successo dell’iniziativa, abbiamo pensato, in collaborazione con i partner, di estrarre un “whitepaper”, da cui estraiamo qui alcune “pillole”.

Ecco quindi tre elementi chiave su cui basare una strategia mobile di successo:

  1. MOBILE CUSTOMER JOURNEY
  2. APP ENGAGEMENT
  3. UX DESIGN

 

MOBILE CUSTOMER JOURNEY

L’app è un touchpoint, in alcuni casi esclusivo (tutto si risolve all’interno dell’app), altre volte facente parte di un customer journey più articolato. Un esempio? L’utente scarica l’applicazione, si registra con un login, e poi effettua un check-in in un punto vendita fisico attraverso l’app. Magari effettuando una visita in negozio, ma acquistando in un secondo momento attraverso l’eCommerce web. Tutto questo rientra in un processo che vede il mobile customer journey al centro dell’esperienza dell’utente.

Le aziende hanno bisogno di creare esperienze d’uso dei propri prodotti e dei propri brand uniche e immersive, in tutti i touchpoint del customer journey.

E’ evidente come il processo di informazione e acquisto sia un flusso estremamente personalizzato, unico nello spazio e nel tempo, che difficilmente può essere standardizzato.

I cosiddetti “micromomenti” del processo di acquisto, il flusso che più in generale passa dall’iniziale ricerca informativa e benchmarking di prodotto, e che termina in un atto di conversione (online o offline che sia) sono tutti fotogrammi di un mobile customer journey che deve essere affrontato e pianificato con una visione strategica e omnicanale.

Alla base di esperienze di eterogenee esperienze di personalizzazione si situa a questo punto la possibilità di creare meccaniche di marketing automation basate sulle abitudini di ogni singolo utente. Il futuro prossimo - per alcuni già il presente - è la creazione di regole di marketing automation estremamente segmentate, in grado di auto-apprendere e migliorarsi autonomamente nel tempo.

 

APP ENGAGEMENT

L’app engagement si ricollega in parte alla tematica precedente in quanto, solo conoscendo lo user journey si può creare un’esperienza in app che convinca l’utente a riutilizzarla e che lo soddisfi.

L’app engagement ha come obiettivo primario quello di abbassare significativamente il numero di disinstallazioni dell’app aumentando la frequenza d’uso. La maggior parte delle aziende che decidono di sviluppare una propria app non ha in mente questo obiettivo e punta ad ottenere il maggior numero di installazioni al minor costo possibile, concentrandosi quindi esclusivamente sulla fase di acquisizione dello user. Non si curano quindi della fase di conversione e sul coinvolgimento costante dell’utente.

Ma cosa possiamo fare per coinvolgere maggiormente l’utenza?

Innanzitutto è bene monitorare lo stato di partenza dello usage dell’app, analizzando l’engagement attraverso i sistemi di mobile analytics, verificando quindi con quale frequenza l’utente ritorna a interagire con l’app e quante sessioni attive genera in un determinato periodo.

Una buona prassi per coinvolgere maggiormente l’utenza consiste nell’inviare notifiche personalizzate che generino un reale valore aggiunto per gli utenti, che aumentino il tasso di utilizzo e creino abitudini d’uso, combattendo la tendenza ad abbandonare l’app.

Anche tramite strategie virali e il word of mouth è possibile combattere quella che possiamo definire come “’app desertion”.

L’engagement di un’app deve però nascere a monte tramite un’interfaccia di qualità che garantisca facilità di utilizzo e gratifichi l’utente inducendolo a restare e continuare ad utilizzare l’app. L’interfaccia è infatti il primo elemento che viene visto dal nuovo user e deve essere quindi facile ed immediata da utilizzare.

 

UX DESIGN

La UX (User Experience) è l’insieme di interazioni che avvengono tra l’utente e il servizio o il prodotto fornito dall’azienda.

E’ un processo fondamentale nello sviluppo di un’app poiché in questa fase si definiscono la struttura dei contenuti, le azioni, la posizione delle aree con cui avvengono le interazioni e di che tipo, il percorso che l’utente deve intraprendere per raggiungere l’obiettivo e come può affrontarlo nel modo più intuitivo, gratificante e divertente.

Rappresenta pertanto un delicato ma fondamentale equilibrio tra le specifiche (e i desiderata) del prodotto e le esigenze (e le aspettative) dell’utente finale.

Un buon UX design deve essere creato mixando in giusta misura elementi di design, psicologia e marketing in modo che la mobile user experience all’interno dell’app risponda nel modo più completo e preciso alle aspettative dell’utente.

Questa era solo una sintesi di alcuni delle tematiche che potrai trovare nel nostro white paper “Strategie Mobile che funzionano”.

In questo documento sono state raccolti temi e riflessioni su Marketing, Engagement e User Experience Mobile discussi durante la tavola rotonda presso il Copernico Milano Centrale a fine 2017.

Se vuoi saperne di più scarica gratuitamente il white paper.