Apple ha da poco annunciato che con il rilascio di iOS 10.3 sarà possibile rispondere alle review lasciate dagli utenti su App Store.

Una bella novità per tutti gli sviluppatori e i publisher iOS che attualmente si trovano a dover fare i conti la frustrazione nata dall’impossibilità di comunicare con i propri utenti e soprattutto con quelli che lasciano sullo store recensioni negative.

Partiamo dall’inizio: che cos’è una review?

Con review si intende la valutazione di un’app (rating) a cui viene associato un commento scritto dall’utente.

Se è vero che ad ogni review corrisponde sempre un rating più o meno alto (da 1 a 5 stelle), è anche vero che occuparsi di rispondere alle recensioni, cercando di risolvere i problemi segnalati, può essere un buon modo per “convincere” gli utenti a migliorare il rating dell’app.

Questo è molto importante in ottica ASO poiché il rating ha un grosso impatto sul tasso di conversion in store (immagine seguente) e, di conseguenza, anche sul ranking dell’app stessa.
In altre parole aumentando il rating dell’app aumenta il tasso di download e di conseguenza migliora il posizionamento dell’app sulla SERP.

 

Ottenere un rating positivo è quindi essenziale per il successo di un’app e sicuramente avere un buon prodotto è un ottimo punto di partenza per raggiungere questo obiettivo anche se spesso questo non basta a mettersi al riparo dalle review negative.

Le recensioni negative, infatti, sono un problema di tutte le app, anche quelle più famose che prima o poi si trovano inevitabilmente a dover far fronte a una lista più o meno lunga di commenti critici o dannosi sullo store.

Secondo uno studio di Apptentive, infatti, gli utenti sono più propensi a lasciare recensioni sullo store dopo aver avuto un’esperienza negativa con l’app piuttosto che dopo una positiva.

Niente panico però! Avere review negative è normale, l’importante saperle gestire al meglio.

Ecco qualche consiglio pratico:

 

Guarda il bicchiere mezzo pieno: anche i feedback negativi sono indice di interesse

Proprio così: anche i commenti negativi sono una manifestazione di interesse.
Se un utente, seppur deluso, decide di dedicare del tempo per scrivere una recensione, significa che in qualche modo “ha a cuore” la tua tua app e per questo merita di essere tenuto in considerazione.
E’ quindi importante dare risposta a tutte le recensioni, in particolare a quelle negative e - se possibile - anche a quelle positive. In questo modo non solo dimostrerai di essere serio e disponibile ma, se sarai in grado di risolvere il problema, l’utente potrebbe decidere di modificare la sua recensione negativa trasformandola in una positiva.
In modo complementare, fornendo un feedback personalizzato agli utenti che hanno dedicato tempo per esprimere un gradimento sull'applicazione, fornirai un giusto riconoscimento al tempo che i tuoi utenti hanno mostrato nei confronti della tua app.

 

Evita di metterti sulla difensiva: controlla le emozioni

E’ normale che quando si riceve una critica ci si senta attaccati e si cerchi in qualche modo di difendersi. Attenzione però a lasciarsi prendere dalle emozioni perchè, così facendo, si rischia di non dare la dovuta importanza al punto di vista dell’utente e si corre il pericolo di peggiorare la situazione.
Cerca quindi di non avere un atteggiamento difensivo o aggressivo e spiega all’utente le tue ragioni utilizzando sempre un tono pacato e cortese ma soprattutto: se pensi di essere in torto, non aver paura di chiedere scusa!

 

Ascolta gli utenti, comprendi i loro bisogni e impara da loro

La capacità più importante per comunicare correttamente con gli utenti è saper ascoltare ciò che hanno dire.
Tienilo a mente quando leggerai commenti negativi: capire perché l’utente è arrabbiato sarà fondamentale per risolvere il problema. Inoltre, potrai venire a conoscenza di bug/problemi che prima ignoravi e che effettivamente stanno danneggiando la user experience.
Annota tutte le modifiche e le migliorie suggerite dagli utenti e tienile in considerazione per le prossime release.
Coinvolgere la tua community nel processo di miglioramento dell’app farà sentire i tuoi utenti parte del team di sviluppo e ti aiuterà a costruire una buona customer base e ad aumentare l'engagement.

 

Evita i troll

Rispondere sempre e comunque a tutte le review: vero ma fino a un certo punto.
Alcune recensioni vengono scritte da utenti il cui unico intento è quello di offendere e creare scompiglio per attirare l’attenzione su di sé.
In questo caso il nostro consiglio è quello di evitare di rispondere perchè altrimenti si darebbe spazio a una discussione inutile che certamente non porterebbe nulla di costruttivo.

 

Non fare copia/incolla delle risposte

Cerca di rispondere in maniera originale e personalizzata ai commenti degli utenti.
E’ comprensibile che, soprattutto nel caso di app che ricevono molte recensioni, sia difficile dare una risposta differente ogni volta. In questi casi ti consigliamo di mantenere alcune risposte standard (dividendole per tipologia di problema) alle quali apporterai di volta in volta delle piccole modifiche così da personalizzare la comunicazione e far sentire l’utente “coccolato” e al centro dell’attenzione.

 

Fornisci ulteriori canali di comunicazione

Nel caso in cui il contenuto del commento contenga lamentele riguardo all’assistenza, puoi fornire all’utente dei canali alternativi alla classica e-mail o al numero verde. Se hai una pagina Facebook, ad esempio, potresti invitare il cliente a scriverti un messaggio in privato oppure potresti rimandarlo ad un apposito form di contatto sul sito web.

 

Chiarisci la situazione e chiedi ulteriori dettagli

Anche se è vero che “Il cliente ha sempre ragione” esistono dei limiti da porre all’applicazione di questa massima.
Se il commento è falso e cerca di portare in evidenza un problema della tua app che in realtà non esiste è bene farlo sapere agli altri utenti mettendo in chiaro la cosa.
Se invece la recensione non è chiara, non aver timore di chiedere ulteriori dettagli all’autore affinché ti aiuti a capire qual è il suo problema e ti dia la possibilità di risolverlo.

 

Scrivi nella stessa lingua degli utenti

Se un utente scrive un feedback in una lingua diversa dalla tua, probabilmente si aspetta che anche la risposta sia scritta nella stessa lingua.
In questo caso lascia Google Translator come ultima opzione e, se possibile, rivolgiti ad un’agenzia di traduzioni o chiedi consiglio ad un collega di fiducia.

 

Conclusioni

Rispondere alle review e imparare dagli utenti è sicuramente un buon punto di partenza per aumentare l’engagement e migliorare sempre di più la tua app. Il tuo obiettivo principale però deve essere quello di ricevere quante meno recensioni negative possibile e per farlo hai bisogno che la tua app sia supportata da una strategia di mobile marketing a 360° che sia in grado di:
- dare visibilità alla tua app negli store (ASO e App Promotion)
- aumentare l’App Engagement
- misurare le performance dell’app (App Analytics)

Noi possiamo aiutarti a fare tutto questo e molto di più! Se vuoi ricevere maggiori informazioni contattaci subito

 

 

 

Fonti:

techcrunch.com/2017/01/24/apple-will-finally-let-developers-respond-to-app-store-reviews/

www.reviewapp4u.com/blog/app-reviews-important-for-app-ranking.html

www.apptentive.com/blog/2012/07/23/10-tips-for-handling-negative-app-reviews-and-feedback/

www.imore.com/app-store-faqhttp://www.oneskyapp.com/blog/negative-app-review/