Che sia arrivata l’era dei Bot lo sappiamo ormai da tempo. D’altra parte, già nel 2015 le app di messaggistica istantanea avevano superato i Social Network in termini di utenti mensili attivi e oggi si stima che WhatsApp, FacebookMessenger ed Instagram, al lordo delle sovrapposizioni, contino ben 3,9 miliardi di utenti attivi.

Che vogliate conoscere le previsioni del tempo, chiedere un preventivo per noleggiare un’automobile oppure ordinare del cibo a domicilio, i Chatbot sapranno aiutarvi e soprattutto sapranno semplificarvi la vita.

Un esempio? Ipotizziamo di voler inviare 2000 euro a Carlo, che si è da poco trasferito in un altro paese. Fino a non molto tempo fa avremmo dovuto:

  • aprire l’app della banca
  • effettuare il login
  • aprire la sezione relativa ai pagamenti
  • inserire i dettagli del pagamento
  • inoltrare la richiesta
  • confermarla
  • ricevere una serie di notifiche via SMS e email di avvenuta operazione.

Adesso considerate di poter fare tutto questo semplicemente aprendo Whatsapp e digitando “manda 2000 euro a Carlo”. Facile, no? Il Bot infatti è in grado di connettersi con il vostro conto in banca, individuare Carlo e inviargli 2000 euro.

Beh, non è difficile intuire come, secondo una ricerca svolta da My Clever Agency, sia emerso che l’84% dei consumatori preferisca ricevere risposte da un Bot piuttosto che chiederle per telefono oppure tramite social media, chat, form online o email.

Insomma, grazie ai Bot il futuro prossimo si prospetta come uno scenario quasi idilliaco in cui il lavoro e le operazioni quotidiane vengono non solo velocizzate ma svolte direttamente da un piccolo cyber-aiutante pronto a servirci dall’altra parte della chat.

Ma cosa succederebbe se il nostro Chatbot iniziasse a risponderci in malo modo, con risposte poco pertinenti o se addirittura inneggiasse al razzismo?

Vi presentiamo 10 tipologie di Bot “da incubo” e 10 errori da evitare per evitare di trasformare il vostro Bot in un mostruoso epic fail.

 

1- Il Bot razzista: perdere il controllo

Sembra impossibile ma è proprio così, i Bot possono diventare razzisti! Lo ha dimostrato Tay,  il Chatbot di Microsoft, messo offline a sole 24 ore dal suo esordio a causa di commenti razzisti, sessisti e xenofobi pubblicati su Twitter. Naturalmente il povero Tay non era nato razzista o estremista, ma, come tutti i Chatbot, era stato programmato per interagire con gli utenti e apprendere da essi.

Peccato, però, che la rete si sia approfittata di questa sua modalità di apprendimento e abbia insegnato a Tay messaggi razzisti che l’hanno portato inesorabilmente alla rovina a neanche un giorno dalla sua nascita.

 

2- Il Bot invadente: fare spamming

Chattare è di per sé un atto “intimo”. Le persone utilizzano le piattaforme di messaging per mettersi in contatto con parenti, amici e persone care. Per questo motivo, il Bot che entra in queste piattaforme “familiari” deve farlo in modo discreto. Questo significa resistere ad ogni costo alla tentazione di inviare messaggi non richiesti solo perchè si ha a disposizione un canale one-to-one aperto con il pubblico e rispondere invece agli utenti solo quando richiesto esplicitamente.

Essere eccessivamente invadenti e riempire gli utenti di messaggi e promozioni non è solo fastidioso ma può mettere a rischio il Bot stesso. Ad esempio, nel caso di Facebook Messanger, se un certo numero di utenti segnala un Bot come spam, questo viene automaticamente eliminato dalla piattaforma.  

 

3- Il Bot senza obiettivi: non avere una strategia e delle metriche ben definite

Quali sono i reali obiettivi del vostro Bot? Volete aumentare le vendite o magari risparmiare sui costi di customer care? Volete coinvolgere gli utenti per fidelizzarli? Oppure la verità è che state progettando il vostro Bot solo per cavalcare l’onda tecnologica ma in realtà non sapete bene neanche che cosa sia un Bot?

Conoscere i propri obiettivi e le giuste metriche con cui misurarsi vi aiuterà non solo ad individuare il giusto target, a delineare le corrette funzionalità e a disegnare un’appropriata user experience ma vi permetterà anche di guidare gli utenti verso quelle azioni utili a far crescere il vostro business.

 

4- Il Bot nascosto: non comparire nelle Bot directories

“Essere trovato” è per un Bot una vera e propria sfida. Infatti, fatta eccezione per Telegram, nessuna delle attuali piattaforme di Chatbot presenta robuste funzionalità di ricerca. Le liste di terze parti,  così come le directories, sono una buona alternativa che può colmare, almeno in parte, questa lacuna.

Dal momento che comparire negli elenchi è totalmente gratuito e non richiede competenze particolari, perché non farlo?

Ecco un elenco delle principali Bot directories nelle quali il vostro Bot dovrebbe comparire:

 

5- Il Bot inquadrato: non implementare logiche di machine learning o autoapprendimento

Se prima abbiamo parlato dei rischi di un Bot razzista, è anche vero che non implementare logiche di machine learning o autoapprendimento può essere molto limitante per un Bot.

Quando si pensa ad un Bot spesso si tende ad immaginare uno strumento in grado di svolgere un solo compito: conversare. In realtà i Bot rientrano in uno spettro di possibilità e funzionalità molto più ampio. In particolare, secondo quanto affermato da Iquii, si possono identificare 2  macro-categorie di Bot:

  • Bot semplici: basati su regole e progettati per accompagnare l’utente lungo uno specifico e definito percorso conversazionale
  • Bot intelligenti: dotati di Intelligenza Artificiale e machine learning, in grado di comprendere e apprendere il linguaggio così da diventare via via più intelligenti ed evoluti

Non è difficile intuire come questa seconda tipologia di Bot offra un’enorme potenzialità sia dal punto di vista delle aziende sia dal punto di vista degli utenti.

 

6- Il Bot senza identità: dare un nome troppo generico

Oltre all’icona e a una breve descrizione, il nome sarà l’unico elemento che potrà convincere gli utenti a provare il vostro Bot. Se il nome dovesse essere troppo generico gli utenti potrebbero non capire che si tratti di un Bot o,  peggio ancora, potrebbero non trovarlo affatto, soprattutto se si tratta di piattaforme come Facebook che nei risultati di ricerca non fanno distinzione neanche tra persone fisiche ed aziende.

Fate quindi in modo che il vostro Bot abbia un nome semplice, riconoscibile e che sia facile da pronunciare. Evitate assolutamente nomi che facciano riferimento a qualche brand perché questo potrebbe portarvi ad incorrere in problemi legali.

 

7- Il Bot complicato: progettare un sistema complesso

Quando si parla di Bot bisogna tenere a mente un diktat: è inutile strafare, il sistema deve essere semplice.

Le conversazioni con il Chatbot devono essere chiare, precise e pertinenti all’argomento di discussione. Non c’è alcuna necessità di progettare un sistema complesso che potrebbe addirittura risultare difficile da utilizzare per l’utente.

Nessuno apprezza risposte complesse a domande semplici, per questo motivo è bene concentrarsi su funzionalità specifiche in grado di rendere la comunicazione con il Chatbot semplice e diretta.

 

8- Il Bot mascherato: non chiarire che si tratta di un Bot e non di un umano

Soprattutto per quanto riguarda i sistemi come Facebook Messanger, che nei risultati di ricerca non fanno una chiara distinzione tra persone fisiche ed aziende, è importante che il Bot possa essere ben identificato come tale dall’utente. Per farlo sarà sufficiente aggiungere la parola “Bot” o “Assistant” al nome del Bot così che gli utenti possano sapere sin da subito con chi stanno comunicando.

 

9- Il Bot incantato: ripetere la stessa risposta a fronte di una domanda non compresa

Talvolta comprendere le richieste di persone diverse, che utilizzano linguaggi e modi di dire differenti, può risultare complicato per un umano, figuriamoci per un Bot!

In questi casi, uno degli errori che bisogna assolutamente evitare è quello di lasciare che il Bot, a fronte di una domanda non compresa, continui a fornire all’utente sempre la stessa risposta. Se vi accorgete che ciò accade spesso significa che dovete migliorare il sistema il più in fretta possibile. Una soluzione potrebbe essere quella di fornire al Bot una scelta di più risposte alla stessa domanda in modo che possa alternarle ed evitare il fastidioso effetto “disco rotto”.

 

10- Il Bot maleducato: non prestare attenzione al tono di voce

Proprio come un vero e proprio impiegato, il Chatbot dovrà prestare attenzione e personalizzare il linguaggio e il tono di voce a seconda del suo interlocutore.

Ad esempio trasmettere comprensione verso una situazione frustrante che il cliente sta vivendo nei confronti dell’azienda, può aiutare a diminuire l’ostilità così come mostrarsi riconoscenti per un complimento rivolto all’azienda o a un prodotto sarà utile per rafforzare la relazione con il cliente.

Monitorare e analizzare costantemente il Sentiment della conversazione è sicuramente un ottimo modo per evitare incidenti e per essere sicuri di offrire al cliente la giusta assistenza di cui ha bisogno.

 

Conclusioni

Il mondo dei Bot è in continua crescita e per gli sviluppatori e i marketers è ormai fondamentale capire quali sono le strade che portano al successo in questo settore. Evitare gli errori che vi abbiamo presentato probabilmente non farà del vostro Bot un successo assicurato ma almeno vi aiuterà a non creare nuovi inquietanti mostri.

Se invece il vostro obiettivo è proprio quello di avere un Bot di successo, contattaci subito!

Happy Halloween!

 

 

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